对于金融、电信等以服务为用户创造价值的行业而言，服务是一把双刃剑，优良的服务品质可以提高客户满意度，进而提升对企业的忠诚度；而令人失望的服务则会使客户选择离开。要提高服务品质，需要制定一整套正向客户服务的措施和规范，要研究正向客户服务的行为和方法，要警惕和杜绝负向的客户服务。所谓负向客户服务就是通过对客户的服务，不但没有帮助客户解决疑问，求得客户的理解，反而进一步激发了客户的不满和意见，使得企业和客户关系相背。

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存在的不足和挑战可视化客户求助系统的作用就是要在客户服务上做文章，现在的自助业务越来越复杂，自助终端实现的功能也越来越多样化，因此用户在使用自助设备遇到困难时，可能无法或者不知道如何准确表达，这对传统的以语音为沟通形式的客户服务构成了严重的挑战。在传统的基于语音的客户求助过程中，由于客服对客户端现状的了解完全取决于客户的表达，因此可能对客户所遇问题的理解产生歧义，进而发出错误的指令；另一方面，由于客服人员不能直观地掌握客户的操作界面，仅能通过想象来还原客户的业务操作，因此对客服人员的业务能力有较高的要求。


客户服务用户体验效果欠佳对使用自助网点设备办理业务的客户，企业应该心存感激：一方面客户作为企业的服务对象，可以为企业带来利益；另一方面，客户通过自助设备办理业务，帮助企业降低了人员成本、提高了工作效率。因此对这样的客户，企业应当用更贴心的服务予以回报，鼓励客户继续使用自助服务。但是，目前基于语音的呼叫中心在提供自助服务时，很可能在令这样的优良用户感到困惑：用户已经进入了好几级菜单，才发现没有找到对应的业务，需要一层一层地退出来，再重新听一遍提示音，虽然声音很悦耳，可是用户现在感到的只有繁琐，这样的用户体验，恐怕只能用糟糕来形容。


服务手段单一现行的大部分的求助系统只是基于简单的语音功能，面对企业业务的日益复杂化，客户需求的日益复杂化，单纯的语音服务很难让用户获得满意的用户体验。在客服人员帮助用户诊断问题的时候，用户无法清晰的描述问题或者用户无法准确的理解客服人员所表达的意思，解决问题的过程曲折复杂，效率低，增加了问题处理的平均时间，增加了客户求助的平均等待时间，效率低下。不仅如此，问题处理时间越长越会降低用户的服务满意度，从而影响用户对于企业的信任感，相反，好的用户信任感与口碑是企业拉拢客户的很重要的因素。


可视求助系统可视化客户求助系统的作用就是以更有效的、对客户更友好的方式为客户提供服务，通过对客户“无微不至”的关怀，提高客户对企业的满意度和忠诚度。同时，通过降低工作复杂度，提高客服人员的工作效率，优化求助中心的资源配置，充分发挥现有资源的能力，尽可能满足客户的需求。可视化客户求助系统有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户关系。其次，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本，更高级别和有经验的员工可以指派做更复杂的工作。


可视化求助功能可视化求助功能是系统的特色之一。在通话中加入视频元素使得客户在使用时能够感受到更加优质与贴心的服务，同时可以提高沟通效率，降低企业经营成本。可视化求助过程复杂，操作简单，对于用户来讲就是拿起电话来就可以进行求助呼叫。客户求助终端发出求助请求，服务器接收到求助请求之后根据系统配置将路由号码信息发送给求助端，求助端再去呼叫获得的路由号码，此时系统将会按照路由号码指定的技能队列转到相应的座席中心去，服务端选择空闲的座席电话进行呼叫。呼叫的实际过程复杂，但是对于用户来说只是拿起话柄的操作，大大提高了用户体验，让用户专注于自己的求助内容。系统默认启用视频通话的功能，如果客服人员不方便进行视频通话，可以在座席端暂时的禁止视频的传输，也可以选择只查看求助端视频，不让自己的视频图像显示到求助终端上，根据现场情况进行方便灵活的设置。


多媒体后台推送功能多媒体后台推送功能也是可视化客户求助系统的特色之一。在传统的客户求助系统上，客服人员经常会遇到向客户表达不清楚或是向客户解释一些专业性比较强的概念解释不清楚的问题，其实通常情况下一张图片或者一段文字就可以准确高效的将信息传达给客户。但是传统的语音求助无法满足这样的需求，可视化客户求助终端为用户提供了可视屏幕，可以满足求助中对于视频、图片、文字等多种多媒体传输方式的支持，提升了用户体验，提高了系统价值，为企业创造了更加专业化的客户求助平台，提升企业业务水平，提高了工作效率。


远程主动协助功能传统的客户求助一般是被动式的，只有客户主动求助的时候才会对现场的情况进行了解。远程主动协助功能可以增加客服人员对现场的主动性。一般的自助网点都有监控摄像机，但监控摄像机只能查看和记录现场情况，对于现场的问题或事故无法做出有效的反应。针对此问题，我们的可视化客户求助系统特别添加了远程主动协助功能，通过远程协助，工作人员可以主动与现场取得联系，并且通过客户求助一体机的内置音箱对现场进行广播指导，为广大客户提供一个更加贴心的环境，增强了客户对企业的忠诚度，提升企业形象，创造企业价值。