信息查询与求助系统，信息查询主要是为旅客提供一个铁路业信息查询平台，便于旅客和社会公众及时了解和掌握铁路业务相关信息。系统可以将列车实时运行时刻、行包信息、票额信息等数据进行处理，为旅客提供智能的查询。系统同时提供了求助系统，可以实现用户与值班台之间无障碍的视音频互通，并提供后台数据推送功能，将视频、图像以及其他信息直接显示在用户面前。

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1、视频求助 系统采用先进的数字音视频编码传输技术，实现了用户与后台座席之间的可视化通讯。用户可与座席进行面对面的沟通和交流，极大的提升了用户体验度和服务质量。

2、界面友好，操作简单 系统充分考虑到该系统面向社会服务，使用者具有不同的文化层次，因此在用户操作界面上尽量简洁，具有丰富的操作提示，便于用户使用。

3、丰富的呼叫功能 系统具备传统语音呼叫中心的全部功能，支持呼叫、应答、转接、保持、监听、强插、强拆、多方会议、呼叫分配、语音交互等功能。

4、座席分组管理 座席支持多个分组，可以根据用户选择将用户呼叫分配的相应的座席组。并可以为座席用户设置不同的权限，保证班组长座席具备管理功能。

5、呼叫记录和录音 系统详细记录每个呼叫的各种数据，包括主叫号码、被叫号码、开始时间、通话时长。并支持以多种条件录音，如以主叫号码，被叫号码，指定时间段为条件进行录音。并支持以多种方式为条件进行通话记录和录音查询回放。

6、多种灵活的求助前端设备 系统支持多种前端求助设备，可是便于用户使用的一键式求助机，或壁挂式按键求助机，或与查询机组合而成的复合型查询求助终端，可以根据行业需求定制不同类型的求助终端。

7、后台数据推送功能 值班座席可以协助求助人员进行查询，并可以将视频、音频、动画、文字等信息发送至用户终端，实现与求助人员的实时互动，提升服务效率和质量。

8、具备融合多种通信的能力 本系统可以集成IP网络、内部PBX、PSTN公网、无线对讲、无线集群通信、WIFI网络、GSM/CDMA网络、3G网络等通信方式，实现求助终端与有线通信和无线通信、固定通信和移动通信的无缝融合 ，能够尽可能的扩展求助网络。

9、技术先进，扩展方便 本系统采用先进的NGN技术，采用业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离技术，实现开放分布式网络结构，使业务独立于网络。通过开放式协议和接口，可灵活、快速地提供业务，个人用户可自己定义业务特征，而不必关心承载业务的网络形式和终端类型。 通过这种分布式结构，可以灵活构建更加高效和人性化的客服体系。旅客查询求助子系统由人工求助终端既可以单独设立，也可以与查询终端进行集成。求助终端实现用户与值班台之间无障碍的视音频互通，并提供后台数据推送功能，将视频、图像以及其它信息直接显示在用户面前。而且，求助终端可以选择成为高级的系统操作终端，在通过指纹、IC卡、密码键等验证后，可以直接进行小区广播等控制功能。在紧急情况时，系统还可以在求助终端显示相应紧急信息。旅客查询求助子系统由软交换控制器、查询求助终端组成。

旅客查询求助子系统功能

(1)    采用触摸式查询终端，满足旅客查询需要

(2)    铁路信息查询，车站公告查询，列车信息查询

(3)    本站实时列车信息查询，客票查询，行包查询

(4)    其他常用信息。常用电话表、全国省市的邮政编码和电话区号等信息查询

(5)    ★用户界面简洁友好并有详细提示，便于旅客迅速掌握操作方法

(6)    支持IP到IP语音连接、PSTN到PSTN语音连接以及IP与PSTN互通

(7)    支持H.323、SIP协议，支持T.30、T.38协议

(8)    ★支持旅客与车站值班员面对面沟通交流功能

(9)    具备自动呼叫分配、音视频交流求助功能

(10)  ★具备查询结果推送功能。

(11)  ★具备呼叫、接续、转接、保持、座席分组、录音等基本呼叫中心功能。

(12)  支持VoIP，具备回声消除能力，支持远程座席。

(13)  ★具备班长值班台管理功能。

(14)  查询求助终端提供安全认证方式，并可扩展为其它子系统的管理终端。

(15)  具备查询、求助终端设备网管能力，检测设备运行状态、故障告警、实时参数调整。